Pourquoi mettre en place un programme de fidélité est bénéfique même en BtoB ?

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On peut croire que les programmes de fidélité sont uniquement réservés au B2C, et pourtant ses bénéfices sont tout aussi importants pour une clientèle professionnelle. Gagner un client revient souvent 10 fois plus cher qu’en garder un, il est donc primordial d’investir dans sa fidélisation client, et un programme dédié est un excellent moyen pour ce faire.

Nous sommes à l’ère du numérique, le client BtoB a plus facilement accès à des données lui permettant de comparer les fournisseurs. Nous sommes à une époque où l’expérientiel, l’humain et l’émotionnel pèsent dans la relation client, la fidélisation en BtoB devient donc plus qu’un must.

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Et, surtout, nous sommes à l’époque de la personnalisation. D’après une étude réalisée par Salesforce en 2022, 80% des décideurs estiment qu’une expérience client personnalisée est aussi importante que le bien ou service qu’ils achètent.

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Envoyer de petites attentions de façon régulière à ses clients est un excellent moyen de les fidéliser.

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Le secret ? Il faut marquer les moments de VOTRE relation avec eux. Oubliez Noël, pensez plutôt anniversaire de contrat, Xème produit ou licence acheté, Xème utilisateur…

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Personnalisez au maximum la récompense et le moment à laquelle vous l’envoyez. ROI assuré !

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Pourquoi mettre en place un programme de fidélité BtoB ?

Il y a quatre objectifs à la création d’un programme de fidélité B2B, le premier consiste à la mise en avant de la marque et à l’entretien du lien sur le long terme. En effet, à l’opposé du B2C, une relation client en B2B dure généralement plus longtemps. Un programme de fidélité représente une façon idéale d’être constamment en contact avec ses clients et de nourrir sa présence à l’esprit sans pour autant se montrer trop intrusif.

Le second objectif consiste à mieux connaître ses clients afin d’accroître leur valeur. L’enrichissement de la connaissance client est l’un des plus grands enjeux du programme de fidélité. Cela permet notamment d’augmenter sa profitabilité et son chiffre d’affaires sur la durée. Multiplier les interactions avec ses clients permet de mieux cerner leurs critères d’attachement à l’entreprise, leurs comportements et leurs besoins ainsi optimiser ses actions, personnaliser et cibler devient plus simple.

Le troisième objectif de la création d’un programme de fidélité en BtoB est la génération de l’up-sell et du cross-sell. Les bonus de points de fidélité sont des leviers servant à pousser les clients à consommer plus et utiliser de manière plus régulière afin de profiter d’avantages. 

Notre quatrième objectif concerne la priorisation de ses actions. Le programme de fidélité en BtoB facilite les processus grâce à la collecte de données et l’identification du potentiel de développement de chaque client. Il permet ainsi de donner la priorité à ses investissements et projets en tenant compte des statuts et des segments de clients. Les clients ne sont donc plus uniquement récompensés en fonction du chiffre d’affaires.

Le programme de fidélité est aussi un moyen optimal pour donner l’occasion au Customer Success Manager de reprendre contact avec le client. Cela donne une excuse justifiée pour relancer, proposer un upsell ou toutes autres opportunités.

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Faites des programmes interactifs : le pouvoir de la gamification dans les programmes de fidélité B2B
La gamification peut également être appliquée à la fidélisation B2B pour améliorer l'engagement des clients et des employés, augmenter leur satisfaction et leur productivité. Par exemple, une entreprise de logiciels peut intégrer des éléments de jeu dans son logiciel de gestion de projet pour encourager les utilisateurs à atteindre des objectifs et à terminer des tâches dans les délais impartis. Les clients peuvent être motivés à améliorer leurs performances en remportant des points et des récompenses, ce qui peut entraîner une augmentation de l’utilisation d’une solution. Dans le contexte du B2B, la gamification peut également être utilisée pour renforcer les programmes de fidélité, en offrant des récompenses pour l'utilisation continue de produits ou services.

Quelles sont les attentes principales des clients BtoB en matière de fidélisation ?

En matière de fidélisation B2B, les clients ont des attentes spécifiques, qu'ils peuvent exprimer ou non. En premier lieu, les clients recherchent un partenariat sur le long terme qui leur apporte des avantages clairs et mesurables. Étant donné l'importance des enjeux financiers en B2B, les clients doivent pouvoir rationaliser et quantifier facilement leurs gains pour justifier leur investissement. De plus, les clients veulent être récompensés proportionnellement en fonction de leurs achats, prestations et produits consommés. On peut proposer des récompenses transactionnelles qui ont une valeur économique directe (comme le remboursement en cash ou les remises) ou bien indirectes (comme les points donnant accès à des options de récompenses, ou à des services premium dédiés). 

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En outre, les clients ont besoin de se sentir écoutés, surtout dans le contexte du B2B où les cycles d'achat peuvent être longs. Ils cherchent un partenaire fiable à qui ils peuvent faire confiance sur le long terme, qui est capable de comprendre et d'anticiper leurs besoins, les clients souhaitent établir une relation durable et se sentir privilégiés. C'est pourquoi la relation client ne doit pas s'arrêter après la conclusion d'un contrat commercial, mais doit être approfondie pour assurer sa pérennité à long terme. En somme, les entreprises qui comprennent et répondent aux attentes de leurs clients en matière de fidélisation B2B ont de meilleures chances de réussir dans leur secteur et d'instaurer des relations durables avec leurs partenaires.

Encore une fois, l’un des secrets d’un programme de fidélité réussi est sa personnalisation. Votre client doit se sentir unique, même si de votre côté tout est automatisé.

L’astuce gyfti : envoyez des cartes manuscrites à vos clients. L’impact émotionnel est énorme, et vos coûts maîtrisés. Pas d’inquiétude, nous écrirons et enverrons toutes les cartes pour vous !

Envoyer des cartes à mes clients

Pourquoi automatiser la connexion entre le programme de fidélité et votre CRM ? 

L'automatisation du lien entre le programme de fidélité et le CRM peut aider les entreprises à gérer efficacement leurs programmes de fidélité. Les données collectées peuvent aider à identifier les clients les plus fidèles et à récompenser leur loyauté avec des offres spéciales, des remises et des avantages exclusifs. Vous pouvez également connecter gyfti à votre CRM pour que vos cadeaux personnalisés, contenus professionnels et lettres manuscrites soient expédiés automatiquement pour donner suite à une action de votre client, à la signature d'un contrat, d'un événement, ou suite à une action sur votre outil ou service.

Par exemple, vous pouvez automatiser l’envoi d’un cadeau personnalisé 11 mois après l’abonnement d’un client à votre service en vue de relancer la discussion de manière positive avant un potentiel réabonnement. Cela permet de gagner du temps et de réduire son taux de churn.

Le programme de fidélité dans votre entreprise 

En synthèse, le programme de fidélité B2B ne doit pas être mis sur pied comme un simple projet, mais pensé dans un contexte global d’expérience client personnalisée. En adhérant au programme, le client doit avoir le sentiment que cela lui apporte “un plus”, de l’excellence. C’est la condition sine qua non pour réussir le développement de la valeur de vos clients et en même temps l’attachement à la marque.

Cadeaux physiques, cadeaux digitaux, expériences, goodies & box personnalisés…quel que soit le type de client à récompenser, la plateforme Gyfti s’occupe de vous trouver le présent idéal selon le profil de ce dernier, le tout avec une rapidité de livraison sans précédent. Vous n’avez qu’à expliquer vos besoins et tout le reste du travail est pris en charge par une équipe expérimentée et rompue à la tâche.

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